Qualità

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CTT NORD ha intrapreso un processo di certificazione grazie al quale ha istituito una Certificazione di gruppo attraverso un sistema di Gestione per la Qualità ISO 9001:2008, l’ambiente ISO 14001:2004 e la certificazione etica SA8000:2008.
Grazie all'adeguamento del sistema integrato di gestione aziendale agli standard di qualità previsti dalle normative in vigore, è stata ridefinita la Politica per la Qualità (v. documento completo a lato)
Fare Qualità, rispettare l’Ambiente tenendo ben presenti gli aspetti etici, non è un compito di poche persone, ma di tutto il personale a tutti i livelli. I nostri clienti ci valutano ogni volta che entrano in contatto con noi: il comportamento di un autista può condizionare il loro giudizio allo stesso modo in cui lo possono fare le scelte strategiche dalla direzione. Ciò che abbiamo cercato di costruire in Azienda è un Sistema per la Gestione della Qualità e dell’Ambiente in quanto la nostra Azienda deve operare come un Sistema che fornisca Qualità a tutti i propri clienti (intendendo come tali non solo i passeggeri ma tutta la comunità). In questo senso questo progetto ha rappresentato un’opportunità per contribuire a realizzare un’azienda ove ognuno dia il meglio di sé sapendo che ciò contribuisce a migliorare sia il proprio modo di lavorare sia quello dei colleghi.

Il Sistema Qualità può essere rappresentato da quattro semplici azioni:
- comprendi ciò che fai,
- documentalo,
- fai ciò che hai scritto,
- controlla come lo hai fatto.

Il progetto di certificazione ISO 9001 si svilupperà coinvolgendo via via tutti i settori dell’azienda con l’obiettivo di ottenere il miglioramento dei processi aziendali e quindi il nostro modo di lavorare.


Indagine di soddisfazione della clientela

Sin dall’anno 2007 l’indagine viene condotta contestualmente per l’intero gruppo CTT, in modo da garantire omogeneità e confrontabilità dei dati raccolti. Ha come scopo la rilevazione della soddisfazione del cliente dei servizi di TPL, intesa come misura della determinazione dell grandezza della Qualità Percepita in relazione agli indicatori stabiliti in sede di Legge Regionale Toscana che prevede una rilevazione biennale. I risultati sono annualmente pubblicati sulla Carta dei Servizi di ciascuna scarl.
La metodologia di indagine è stabilita anch’essa da Legge regionale Toscana, così come la scala del gradimento (da 1 a 5), la stratificazione del campione (utente di urbano ed extraurbano, di linee forti e linee deboli), la raccolta dei dati per la classificazione del tipo di cliente (età, occupazione, abitualità d’uso, motivazioni, ecc), le modalità di pubblicazione (su CdS), la cadenza (annuale), il periodo dell’anno (novembre/dicembre) e le fasce orarie di realizzazione delle interviste (diurne).

I fattori di qualità su cui si richiede il giudizio del cliente sono i seguenti:
• Sicurezza
• Regolarità del servizio
• Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle stazioni
• Comfort del viaggio a bordo e sul percorso
• Servizi per disabili
• Informazioni alla clientela
• Aspetti relazionali e di comunicazione
• Livello di servizio commerciale
• Integrazione modale
• Attenzione all’ambiente
• Servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni


Responsabile aggiornamento dati: struttura Certificazioni